從拆表停水想到個(gè)性化人性化服務(wù)

近日，筆者看到這樣一則用戶投訴案例：某市一幢居民老住宅樓中尚有幾戶住戶未申請(qǐng)安裝自來(lái)水一戶一表，其中一張姓居民和其它幾位住戶共用一只水表。由于使用共用表的幾位住戶之間的一些原因，累計(jì)有半年多未能按時(shí)向所在城市的自來(lái)水公司繳納水費(fèi)，自來(lái)水公司多次在工作時(shí)間上門通知繳費(fèi)均因碰不到人無(wú)功而返，查看用戶資料又因無(wú)聯(lián)系電話登記。為此，自來(lái)水公司在該居民樓樓道墻上和水費(fèi)通知單安放處分別張貼繳費(fèi)通知，但期間用戶一直未能主動(dòng)聯(lián)系自來(lái)水公司，也未繳清所欠水費(fèi)。鑒于此，自來(lái)水公司按照當(dāng)?shù)爻鞘泄┧芾磙k法的有關(guān)規(guī)定，向該住戶發(fā)出停水通知單并張貼在其樓道上，在用戶仍無(wú)反饋的情況下，自來(lái)水公司實(shí)施拆表停水。不料拆表停水后，張姓用戶立即打電話進(jìn)行投訴，理由是本人每天在外工作早出晚歸，根本未看到繳費(fèi)和拆表通知單。在受理投訴同時(shí)，自來(lái)水公司要求其盡快繳清欠費(fèi)并立即恢復(fù)供水，此事在用戶付清水費(fèi)自來(lái)水公司馬上恢復(fù)供水后得到解決。

　　在這個(gè)城市供水用戶服務(wù)的典型案例中，盡管自來(lái)水公司*終順利回收了自來(lái)水欠費(fèi)，但卻以接受處理用戶投訴的形式解決，應(yīng)該說(shuō)方式方法上并非*佳，至少有兩點(diǎn)值得認(rèn)真思考和改進(jìn)。

　　一是處理問(wèn)題可以再人性化一點(diǎn)。消費(fèi)者化錢消費(fèi)，天經(jīng)地義，用戶理應(yīng)按時(shí)繳納水費(fèi)，自來(lái)水公司也應(yīng)該及時(shí)向用戶催繳水費(fèi)，一切都符合常理。在這一事件中，自來(lái)水公司采取停水措施催繳水費(fèi)，道理雖在自來(lái)水公司，但如果從全心全意為用戶服務(wù)的角度出發(fā)，則有失人性化的一面。如在程序上，能不能想方設(shè)法和用戶取得當(dāng)面溝通，耐心告知按時(shí)繳費(fèi)的相關(guān)義務(wù)，充分解釋采取拆表停水的相關(guān)理由？如在工作方法上，如果白天碰不到用戶，能不能晚上試著上門聯(lián)系？或者聯(lián)系其鄰居事先掌握其作息時(shí)間提前等候會(huì)面等候？畢竟，拆表停水是非常之舉，將直接影響用戶正常生活，事先一定要考慮慎重和周全。

　　二是用戶聯(lián)系渠道要更多樣一些。在公用服務(wù)行業(yè)向用戶提供服務(wù)過(guò)程中，由于公用服務(wù)部門的強(qiáng)勢(shì)地位，雙方存在著信息不對(duì)稱。雖然目前電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等渠道日益增多，但還有相當(dāng)?shù)睦?、弱、病、窮等群體，他們更多地會(huì)采用面對(duì)面的溝通方式。另外，隨著城市的加快發(fā)展，居民住房變化頻繁，相關(guān)信息變化復(fù)雜。在這種情況下，作為自來(lái)水公司，更需要全面掌握并不斷更新用戶信息，尤其是要想方設(shè)法取得與用戶的聯(lián)系。同時(shí)，抄表工在上門抄表時(shí)，對(duì)一些欠費(fèi)用戶等特殊對(duì)象順便聯(lián)系、提醒一下，或通過(guò)當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)做好相關(guān)告知工作。有了這些基礎(chǔ)，與用戶溝通起來(lái)就會(huì)順暢許多，容易取得用戶的理解。

　　總之，在向用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，既維護(hù)好公用服務(wù)部門的利益，又服務(wù)好廣大人民群眾，同時(shí)充分取得用戶的理解和支持，始終是我們水務(wù)企業(yè)努力的方向和服務(wù)的原則。